Klachtenreglement Vivens Begeleiding
Vivens Nederland, bekend onder de naam Vivens Begeleiding, heeft middels deze klachtenregeling een onafhankelijke klachtafhandeling geborgd.
De klachtencommissie is een onafhankelijk orgaan dat klachten behandelt die worden ingediend over de geleverde begeleiding, op grond van de Wmo 2015. De klachtencommissie voorziet in een zorgvuldige klachtenbehandeling door het creëren van de mogelijkheid tot herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid van klager en aanbieder en het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van zorg door het systematisch verzamelen van klachten en zo mogelijke tekortkomingen in de zorg te signaleren.
Het uitgangspunt van de klachtencommissie is een vlotte afhandeling van de klacht volgens een vaste procedure, zoals vastgelegd in deze klachtenregeling. De klachtenbehandeling, zoals neergelegd in deze klachtenregeling, is voor de klager kosteloos.
Artikel 1 Begripsbepalingen
1. In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
a) Aanbieder: de zorgaanbieder (Vivens Nederland) als bedoeld in artikel 1.1.1, eerste lid, van de Wmo 2015.
b) Zorgvrager: een persoon als bedoeld in artikel 1.1.1, eerste lid, van de Wmo 2015 die gebruik maakt van begeleiding door aanbieder.
c) Klager: degene die een klacht indient. Dit kan zijn een zorgvrager, diens (wettelijk) vertegenwoordiger, een nabestaande van de zorgvrager of een persoon die ten onrechte niet door de aanbieder als een vertegenwoordiger is beschouwd.
d) Klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging jegens een zorgvrager in het kader van het bieden van maatschappelijke ondersteuning zoals bedoeld in de Wmo 2015. Onder gedraging wordt mede verstaan een nalaten en het innemen van standpunten of het nemen van beslissingen.
e) Klachtencommissie: de klachtencommissie die is belast met de behandeling van klachten als bedoeld in artikel 3.2, eerste lid, aanhef en onder a, van de Wmo 2015.
Artikel 2 Taak Klachtencommissie
1. De klachtencommissie is belast met de behandeling van klachten en geeft een schriftelijk onderbouwd oordeel over de gegrondheid van een klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
2. De klachtencommissie keurt een reglement (opgesteld door de directie) goed, waarin de werkwijze van de klachtencommissie is opgenomen. De commissie ziet er namens de aanbieder op toe dat de werkzaamheden van de klachtencommissie worden verricht volgens dit reglement en deze klachtenregeling.
3. De klachtencommissie geeft geen oordeel over de juridische aansprakelijkheid, respectievelijk schadevergoeding.
Artikel 3 Samenstelling
1. De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden, waaronder een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter. De voorzitter en plaatsvervangend voorzitter zijn niet werkzaam voor of bij de aanbieder. Het derde lid betreft een begeleider, teamcoach of kwaliteitsmedewerker van aanbieder en is geen directe collega van de medewerker waarover een klacht wordt geuit.
2. De klacht wordt behandeld door drie leden, waaronder de voorzitter of de plaatsvervangend voorzitter. De klachtencommissie kan zich bij de afhandeling, indien nodig, laten bijstaan of voorlichten door een externe deskundige en/of de externe vertrouwenspersoon.
3. De voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter hebben een achtergrond in de zorg op bedrijfsmatig niveau en als psycholoog. De overige leden zijn deskundig en ervaren op het gebied van de zorg en omgaan met klachten.
4. De voorzitter en plaatsvervangend voorzitter van de klachtencommissie worden (her)benoemd voor de duur van vijf jaar. Het derde lid wordt per afhandeling gekozen in samenspraak met de externe vertrouwenspersoon.
Artikel 4 Positie en waarborg onafhankelijkheid
1. De klachtencommissie stelt zich onafhankelijk op tegenover de klager en de aanbieder.
2. Ingeval de (plaatsvervangend) voorzitter of een lid direct of indirect persoonlijk betrokken is bij een klager of aanbieder of bij andere betrokkenen bij een bepaalde klacht, waardoor een onpartijdig en onafhankelijk oordeel van deze (plaatsvervangend) voorzitter of dit lid wordt bemoeilijkt, laat deze (plaatsvervangend) voorzitter of dit lid zich vervangen door een andere voorzitter of ander lid.
Artikel 5 Indienen van een klacht
1. De klager kan bij de klachtencommissie een klacht indienen door hieronder het email adres in te vullen. Een automatische email zal dan worden verzonden met daarin het klachtenformulier.
2. De datum waarop de klacht is ontvangen geldt als de aanvangsdatum van de klachtenprocedure waarbij de termijn van acht weken van kracht gaat..
Artikel 6 Buiten behandeling laten klacht
1. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen door de klachtencommissie als deze op de juiste wijze is ingediend en is voorzien van:
a) naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en eventueel een e-mailadres van de klager;
b) een datering;
c) een duidelijke omschrijving van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft indien de klacht een medewerker betreft;
d) een duidelijke omschrijving van de inhoud van de klacht;
e) een duidelijke omschrijving van de feiten en omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft.
2. Voor behandeling van de klacht moet de klacht in het Nederlands zijn beschreven.
3. De klacht wordt niet in behandeling genomen wanneer:
a) de klacht niet aan de vereisten van het eerste of tweede lid voldoet en de klager in de gelegenheid is gesteld om binnen twee weken de gegevens aan te vullen;
b) de klacht is ingediend door een ander dan genoemd in artikel 1, eerste lid, onder c;
c) eerder een klacht over dezelfde gedraging is behandeld en zich daarna geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan;
d) de gedragingen die onderwerp zijn van de klacht zich meer dan vijf jaar voor de datum van de klacht, hebben voorgedaan;
4. Indien de klachtencommissie besluit de klacht niet te behandelen, stelt het de indiener van de klacht en de aanbieder schriftelijk in kennis van deze beslissing.
Artikel 7 Behandeling van de klacht
1. Als de klacht voldoet aan de vereisten om het in behandeling te nemen, dan bevestigt de klachtencommissie binnen vijf werkdagen de ontvangst van de klacht en de start van de klachtenprocedure aan de klager en de aanbieder per e-mail.
2. De klachtencommissie stelt de aangeklaagde aanbieder in de gelegenheid binnen drie weken na bevestiging van de start van de klachtenprocedure schriftelijk op de klacht te reageren.
3. Bij het uitblijven van een reactie binnen de gestelde termijn van drie weken kan de klachtencommissie terstond een oordeel geven.
4. De klachtencommissie stuurt door partijen ingediende stukken door aan de andere partij.
5. De klachtencommissie draagt ervoor zorg dat degene die de klacht heeft ingediend en de aangeklaagde aanbieder beschikken over dezelfde stukken.
6. De klachtencommissie kan besluiten een hoorzitting te houden om degene die de klacht heeft ingediend en de aangeklaagde aanbieder de gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten.
7. Aanwezigheid van derden tijdens de hoorzitting behoeft toestemming van de klachtencommissie.
8. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord. Op gemotiveerd verzoek van degene die de klacht heeft ingediend kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord.
Artikel 8 Inwinnen en raadplegen informatie
1. De klachtencommissie is bevoegd informatie in te winnen, stukken te raadplegen of in te zien voor zover relevant voor de behandeling van de klacht.
2. Voor zover vereist, geschiedt het inwinnen van informatie en raadplegen of inzien van stukken met schriftelijke toestemming van degene die de klacht heeft ingediend.
Artikel 9 Bijstand derden
1. Partijen kunnen zich desgewenst laten bijstaan door derden.
2. De klachtencommissie kan partijen oproepen in persoon bij de hoorzitting te verschijnen.
Artikel 10 Termijnen
1. De klachtencommissie stelt binnen acht weken na ontvangst van de klacht de klager en de aangeklaagde aanbieder schriftelijk in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht.
2. Bij dreigende overschrijding van de termijn informeert de klachtencommissie de klager en de aangeklaagde aanbieder hierover schriftelijk met vermelding van de redenen en van de termijn waarbinnen zij de uitspraak tegemoet kunnen zien.
Artikel 11 Intrekking van de klacht
Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht schriftelijk intrekt. Als de klacht om deze reden niet verder wordt behandeld, deelt de klachtencommissie dit mee aan de aanbieder en de klager.
Artikel 12 Oordeel
1. Het oordeel van de klachtencommissie is schriftelijk en voldoet daarnaast aan de volgende vereisten:
a) het oordeel bevat de naam van de indiener van de klacht en de aanbieder;
b) het oordeel bevat de namen van de voorzitter en de leden die de klacht hebben behandeld;
c) het oordeel bevat een omschrijving van relevante feiten en omstandigheden;
d) het oordeel bevat een omschrijving van de klacht;
e) het oordeel bevat de standpunten van de indiener van de klacht en de aangeklaagde aanbieder;
f) het oordeel geeft de wijze waarop de klacht is behandeld weer;
g) het oordeel geeft het oordeel van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht weer;
h) het oordeel is met redenen omkleed;
i) het oordeel moet zijn ondertekend;
j) het oordeel geeft eventuele aanbevelingen of advies;
k) het oordeel wordt schriftelijk aan partijen en meegedeeld.
Artikel 13 Vervolg op oordeel door aanbieder
De aanbieder deelt de klager en de klachtencommissie binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mee of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van deze termijn, doet de aanbieder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de aanbieder zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.
Artikel 14 Bekendmaking klachtenregeling
De aanbieder draagt er zorg voor dat deze klachtenregeling bij zorgvragers wordt bekendgemaakt, onder andere door vermelding op de eigen website, het verstrekken van een brochure bij aanvang zorg en het mondeling wijzen op het bestaan van de klachtenregeling in geval van een klacht.
Artikel 15 Geheimhouding
De bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van verkregen (persoons-)gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is dan wel redelijkerwijs bekend geacht moet worden te zijn. Dit betekent dat deze gegevens, behoudens de uit de wet voortvloeiende meldplicht, niet aan derden mogen worden verstrekt.
Artikel 16 Verslaglegging
• De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van de werkzaamheden van de klachtencommissie.
• Beschreven worden het aantal en de aard van de klachten, de door de klachtencommissie behandelde klachten, de strekking van de oordelen en eventuele aanbevelingen.
• Het aantal behandelde klachten wordt gepubliceerd op de website van Vivens Begeleiding
• Het jaarverslag is bij aanbieder op te vragen door zorgvragers of opdrachtgevers.
Artikel 17 Bewaarplicht
• De klachtencommissie bewaart alle stukken met betrekking tot een klacht en de behandeling daarvan in een dossier, dat maximaal twee jaar wordt bewaard nadat de klacht is afgerond.
Artikel 18 Inwerkingtreding
• De Klachtenregeling is vastgesteld door de klachtencommissie en de directie van aanbieder en treedt per 1 januari 2023 in werking